Yder eftersalgssupport til globale kunder

Enestående service er ikke længere en luksus; det er en nødvendighed. Ud over en problemfri købsoplevelse ønsker forbrugerne meningsfuld support, der effektivt imødekommer deres behov og løser problemer. Globale brands, der implementerer omfattende eftersalgsmarkedsføring og kundeservice, kan styrke deres e-handelsstrategi, fremme kundeloyalitet og levere varig værdi, hvilket hjælper dem med at skille sig ud på konkurrenceprægede internationale markeder.

Denne guide vil undersøge, hvad international eftersalgsservice er, og hvordan man implementerer den. Fra onboarding og fejlfinding til givende loyalitetsprogrammer, vil du opdage strategier til eftersalgssupport, der fremmer kundefastholdelse og øger omsætningen på forskellige globale markeder.

Hvad er eftersalgsservice, og hvorfor er det vigtigt for globale brands?

Eftersalgsservice omfatter en bred vifte af support- og assistancefunktioner, som virksomheder tilbyder, efter kunder har købt deres produkter eller tjenester. Eksempler omfatter fejlfinding, garantier og løbende engagement gennem loyalitetsprogrammer.

Forventningerne til eftersalgsservice varierer, hvilket betyder, at virksomheder skal tage deres branche og målgruppe i betragtning, når de udarbejder en strategi. Globale brands , der tilbyder eftersalgsservice, skal imødekomme kundernes behov på tværs af forskellige regioner, kulturer og sprog for at opbygge tillid på konkurrenceprægede markeder. Lokaliserede e-handelssupportstrategier er afgørende for kundefastholdelse og omsætningsvækst.

Fordele ved fremragende eftersalgsservice inkluderer:

• Kundeloyalitet: Eftersalgssupport af høj kvalitet opbygger tillid og langsigtet engagement i brandet, hvilket driver vedvarende omsætning gennem gentagne køb. 
• Mund-til-mund-anbefalinger: Kunder, der er tilfredse med deres service, fortæller det ofte til venner og familie, hvilket er en af de bedste måder at tiltrække nye kunder på organisk vis.  
• Positivt brand image: Konsekvent eftersalgsservice af høj kvalitet forbedrer et brands omdømme for pålidelighed og omhu, opbygger tillid i markedet og styrker dets globale tilstedeværelse. 

8 bedste fremgangsmåder til at levere fremragende eftersalgsservice til dine globale kunder

Mærker, der ekspanderer til globale markeder, har brug for strategiske og alsidige eftersalgstjenester for at imødekomme behovene hos en forskelligartet kundebase. Her er otte bedste fremgangsmåder, som internationale brands kan implementere for at fremme varige relationer og kundefastholdelse: 

1. Beløn kundeloyalitet

Loyalitetsprogrammer øger kundefastholdelsen ved at belønne henvisninger og gentagne køb med rabatter, eksklusive tilbud eller prioriteret support. Disse programmer skaber en følelsesmæssig forbindelse og fremmer en følelse af påskønnelse, hvilket opfordrer kunderne til at forblive engagerede i et brand.

2. Skab målrettet indhold

Globale brands kan forbedre kundeoplevelsen ved at levere kulturelt relevante tjenester i forskellige regioner. Supportressourcer og marketingindhold bør afspejle forbrugernes foretrukne sprog, valuta og kommunikationsstil. Kampagner kan være knyttet til relevante helligdage og skikke. 

Brands med store hjemmesider kan have svært ved at opretholde lokaliseret onlineindhold på tværs af flere regioner. Smartlings Global Delivery Network (GDN) tilbyder en enkel og omkostningseffektiv måde at levere flersprogede hjemmesideoplevelser uden at oprette nye versioner af dit websted. Når oversættelsesproxyen er konfigureret, flyder indhold problemfrit fra dit websted til Smartling til oversættelse. Enhver anmodning om en lokaliseret version af dit websted leverer øjeblikkeligt resultater på din kundes modersmål, hvilket sikrer en skræddersyet og engagerende oplevelse efter salget. GDN registrerer automatisk nyt indhold, så du behøver kun at opdatere én version.

3. Yd fremragende kundeservice

Robust eftersalgssupport starter med responsiv og empatisk kundeservice på tværs af flere kanaler (f.eks. telefon, e-mail, chat og sociale medier). På et globalt marked betyder det at have flersprogede supportteams eller chatbots tilgængelige døgnet rundt til at håndtere anmodninger hurtigt og professionelt. 

4. Forbered kunderne med indledende brugertræning

At tilbyde indledende brugertræning af produkter og tjenester kan reducere komplikationer efter salg og hjælpe kunderne med at maksimere produktværdien. Træningen kan omfatte interaktive vejledninger, live webinarer eller personlige demonstrationer. Målet er at give kunderne den viden og de færdigheder, de har brug for til at bruge produktet effektivt fra dag ét. 

5. Lav onboarding-guider

Klare, præcise og tilgængelige onboarding-vejledninger strømliner produktimplementering og brugeruddannelse ved at reducere problemer i den tidlige fase. Uanset om de er digitale eller fysiske, bør disse vejledninger være intuitive og meget visuelle, og de bør gennemgå opsætning, hovedfunktioner og almindelige fejlfindingstips for kunderne. Veldesignede guider styrker brugerne og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

6. Forenkl garantier, ombytninger og returneringer

Skab tillid til dine tilbud med omfattende og gennemsigtige garantipolitikker, problemfri ombytning og fleksible returmuligheder. En ligetil proces til håndtering af reklamationer og erstatninger kan forvandle et frustrerende problem til en positiv brandinteraktion, der øger kundetilfredsheden og fremmer loyalitet. 

7. Tilbyd bonusser og opgraderinger

Du kan give kunderne incitamenter til gentagne køb ved at give dem eksklusive opgraderinger eller bonusfunktioner, såsom udvidede garantier eller premium-indhold. Disse frynsegoder styrker brandtilknytningen, fremmer loyalitet og opmuntrer til positiv mund-til-mund-metoden. 

8. Bed om kundefeedback

Aktivt at indhente kundefeedback gennem spørgeskemaer, fokusgrupper eller opslag på sociale medier viser et engagement i løbende forbedringer. Denne feedback hjælper dit brand med at tilpasse sig kundernes behov og håndtere smertepunkter, hvilket øger tilfredshed og fastholdelse.

Eksempler på succesfulde eftersalgsstrategier fra internationale brands

Populære internationale mærker udmærker sig ofte inden for eftersalgsservice, hvilket fremmer uovertruffen kundetilfredshed og loyalitet. Her er tre eksempler på virksomheder med exceptionel eftersalgsservice: 

Apples omfattende garantiprogram

AppleCare+ er fundamentet for Apples eftersalgsservicestrategi, der giver globale kunder muligheder for reparation, udskiftning og assistance. Mod et ekstra gebyr udvider AppleCare+ dækningen ud over standardgarantien og tilbyder teknisk support og hardwareservice. Telefonsupport supplerer virksomhedens omfattende netværk af detailbutikker for at muliggøre problemfri, lokal service.

Med AppleCare+ skaber Apple stor kundeloyalitet og styrker sit brandimage som en pålidelig teknologileverandør af høj kvalitet. Dette fører til øget omsætning gennem gentagne køb og premium-abonnementer.

IKEAs produktuddannelse 

Den svenske møbelgigant IKEA sætter branchestandarden for produktuddannelse med detaljerede samlevejledninger, onlinevejledninger og support i butikken, der er skræddersyet til lokale sprog og præferencer. De går langt ud over det sædvanlige ved at tilbyde digitale værktøjer, designplanlæggere og online ressourcer, der hjælper kunderne med at visualisere produkter i deres hjem og forstå korrekt pleje.

Denne omfattende tilgang minimerer fejlfindingsproblemer og øger kundetilfredsheden, hvilket styrker IKEAs omdømme som et kundecentreret globalt brand.

Ofte stillede spørgsmål

Hvordan kan AI forbedre eftersalgsserviceprocesser?

AI-chatbots og personlige assistenter forbedrer eftersalgsserviceprocesser ved at tilbyde automatisk fejlfinding døgnet rundt og analysere kundeinteraktioner for at identificere tendenser. AI-drevet sentimentanalyse kan måle kundetilfredshed, hvilket giver menneskelige repræsentanter mulighed for at identificere utilfredse kunder og hurtigt gribe ind. 

Derudover hjælper Smarlings AI-oversættelsestjeneste globale brands med at yde omfattende eftersalgssupport på over 450 sprog. Automatiserede oversættelsesworkflows gør det muligt for virksomheder at levere kulturelt relevante ressourcer med overlegen kvalitet og hastighed. 

Hvilken træning skal personalet modtage for at yde effektiv eftersalgsservice?

Eftersalgsservicepersonalet bør modtage omfattende træning, der dækker følgende emner:

• Dybdegående produktkendskab
• Effektive kommunikationsevner
• Opbygning af kunderelationer
• Fejlfinding af tekniske problemer
• Krydssalg og mersalg
• Konfliktløsning

For globale teams bør træningen også omfatte flersproget kommunikation og en bevidsthed om kulturelle nuancer for at sikre respektfulde og passende interaktioner på tværs af forskellige kundebaser.

Hvor ofte bør eftersalgsservicepolitikker gennemgås og opdateres?

Virksomheder bør opdatere deres politikker for eftersalgsservice mindst én gang om året – eller når der sker væsentlige markeds-, lovgivningsmæssige eller produktændringer. Regelmæssige opdateringer holder politikkerne i overensstemmelse med kundernes skiftende behov.

Tag din eftersalgsstrategi globalt med Smartling

Globale brands kan reducere churn og frigøre mersalgsmuligheder ved at prioritere eftersalgsservice. I processen dyrker de langsigtet kundeloyalitet, der driver omsætning og positiv mund-til-mund-metoden.

Lokalisering er afgørende for international eftersalgsservice. Derfor benytter virksomhedsledere Smartlings LanguageAI ™ platform til at automatisere arbejdsgange, administrere indhold i stor skala og levere oversættelser af høj kvalitet. Den integreres problemfrit i eksisterende teknologiske stakke for at muliggøre flersproget support.

For eksempel hjalp Smartling Secret Escapes, en luksusrejseplatform, med at strømline deres lokaliseringsindsats med 25 % hurtigere oversættelser. Ved at reducere den tid, der bruges på kommunikation frem og tilbage mellem redaktionelle teams og oversættelsesteams, og ved at eliminere forsinkelser på tværs af alle projekter, kunne Secret Escapes' lokaliseringsteam understøtte oversættelsen af 20 % flere marketingkampagner.

"Ved at automatisere rutineopgaver frigør vi værdifuld tid til vores redaktionelle teams," sagde Secret Escapes' redaktionschef Caroline Latini.

"Dette giver dem mulighed for at fokusere på mere strategiske og kreative projekter, der direkte understøtter virksomhedens vækstmål." Resultatet er større kapacitet til redaktionelle initiativer med stor effekt, som kan fremme innovation, forbedre kundeengagementet og i sidste ende bidrage til bundlinjen. I bund og grund flytter vi vores ressourcer fra taktisk udførelse til strategisk planlægning og implementering.”

Læs casestudiet om Secret Escapes for at lære mere om, hvordan Smartling hjælper brands med at udvide deres globale tilstedeværelse med effektiv og omkostningseffektiv oversættelsesstøtte.