SaaS i forbrugerens tidsalder

At levere god SaaS-support er en integreret del af langsigtet succes som virksomhed. En undersøgelse foretaget af Oracle opsummerer nutidens landskab:

I dag er det forbrugerne, der gør det. Med globalisering og internettet, der giver næsten ubegrænsede valgmuligheder, er magten flyttet fra virksomheder til forbrugere. Dette skift gør det næsten umuligt for virksomheder at opretholde differentiering udelukkende baseret på pris eller produkt. Den eneste mulighed, der er tilbage, er kundeoplevelsen.

Når du overvejer at tilføje et SaaS-produkt med store billetter til dit årlige budget, er indsatsen høj. Hurtig implementering og løbende support er afgørende. Det bedste scenario er at have en dedikeret Customer Success Manager (CSM) og Account Manager (AM). Der er ikke noget værre end at støde på et problem og ikke have en direkte linje til en person, der hurtigt kan løse problemet. Faktisk vil 86 % af forbrugerne betale mere for en bedre kundeoplevelse. I forbrugerens tidsalder er hurtig løsning og gode relationer afgørende for SaaS-virksomheders langsigtede succes.

Nogle kunder vil have en helt hands-off hvid handskeoplevelse. Velkommen til det, Smartling kalder "Platinum Support." Med dette tilbud har kunderne en dedikeret repræsentant til at administrere og overvåge deres konto. Platinum Support Managers er en forlængelse af kundesuccesteamet (udover CSM og AM).

Vil et Platinum Support-tilbud sikre succes for din virksomhed? Intet kan siges med sikkerhed, men Enterprise-kunder forventer end-to-end support, og at nogen er i den anden ende af telefonlinjen. Hvis kunderne skal investere kraftigt i dig, skal din virksomhed have en supportstrategi, der gør det samme.

Kristin Donaldson mødtes med Smartlings Head of Support, Chiara Clough, for at lære mere om fordelene ved Platinum Support for SaaS-kunder, og hvorfor dette er en game-changer for kundefastholdelse og -tilfredshed.

Kristin: Kan du fortælle mig om, hvilken slags support alle Smartling-kunder har?
Chiara: Smartling tilbyder support ikke kun til alle deres kunder, men også til alle deres brugere. Smartling Support er tilgængelig for at besvare alle generelle eller tekniske spørgsmål. Vi ønsker at sikre, at ikke kun vores brugere nemt kan navigere på platformen, men også får opfyldt deres personlige behov. Min yndlingsdel af at arbejde med support er at lære om nye use cases og arbejde med brugere for at finde den bedste løsning. Smartling Support arbejder også tæt sammen med vores Customer Success-team og produktteam for at give nyttig indsigt og sikre, at vi har en konstant strøm af kommunikation.

Kristin: Hvad er Platinum Support?
Chiara: Platinum Support er Smartlings mest omfattende supporttilbud. Gennem Platinum Support modtager du et team af produkteksperter til at administrere og overvåge din konto. Målet med Platinum Support er at blive fuldstændig integreret i din interne lokaliseringsproces, startende fra platformsopsætning hele vejen gennem partnerskab med bureauer og anmeldere for at sikre, at deadlines overholdes.

Kristin: Hvornår startede Platinum Support hos Smartling? Hvorfor så du et behov for det.
Chiara: Platinum Support startede ud fra en kundes behov for en produktekspert til at administrere og optimere deres konto. Det udvidede sig derefter hurtigt til kunder, der krævede leverandørstyring, personlig service, løbende træning og så videre.

Jeg tror, at det smukke ved software er, at det gør folk i stand til at "gøre det selv." Men folk vil eller har ikke altid båndbredden til at skulle gøre det selv. Platinum Support kan tilpasse sig enhver kundes brugssituation og, med sådan et fantastisk team af både produkt- og industrieksperter, finde ud af, hvordan man kan lindre processmerter.

Kristin: Hvad er det ideelle firma til denne service?
Chiara: Jeg tror ikke, der er nogen virksomhed, der ikke ville nyde at have Platinum Support, givet muligheden. Det er faktisk en skræddersyet hvid handskeservice.

Nogle brugssager, som Platinum Support i øjeblikket arbejder med, omfatter:

• Store virksomheder med mange forretningsenheder og forskellige typer indhold

• Virksomheder, der arbejder med mange oversættelsesleverandører og/eller i øjeblikket ikke har nogen dedikeret lokaliseringsadministrator

• Virksomheder, der ønsker at skalere hurtigt

• Virksomheder, der værdsætter lokalisering højt og ønsker at sikre, at de har den absolut bedste proces og nogen, der overvåger deres konto

Kristin: Hvilket råd vil du og dit team give til andre supportteams i SaaS-branchen?
Chiara: Jeg tror, at den største ting at huske er, at selvom vi understøtter brugere af et stykke software, er de mennesker med individuelle behov og er en del af en meget større arbejdsgang end det, der udføres i et dashboard. At forstå deres mål som individ og i sidste ende en virksomhed versus blot at besvare deres direkte spørgsmål er forskellen mellem god støtte og god støtte.

(Yderligere indsigt fra Kevin Cohn, SVP of Operations hos Smartling)

Kristin: Hvad er den aktuelle tilstand af SaaS Support? Nogle bemærkelsesværdige tendenser?
Kevin: Mange SaaS-virksomheder ser support som et omkostningscenter og søger løbende efter måder at bruge færre penge på support. Nogle gange kommer dette mål også kunderne til gode: at gøre produkter mere brugervenlige og bruge maskinlæring til at anbefale artikler i Hjælp er to tendenser, der også har forbedret kundeoplevelsen. Men alt for ofte opnås omkostningsreduktion ved at gøre det så svært at kontakte support, såsom ved at begrave linket for at skabe en ny sag tre sider dybt, at kunderne giver op. Vi bekymrer os om effektivitet, men vi bekymrer os mere om kundernes succes.

Kristin: Hvordan tror du, at fremtidens support vil se ud i B2B SaaS?
Kevin: SaaS har klare fordele i forhold til on-premises software: lavere up-front omkostninger, ingen infrastruktur vedligeholdelse, hurtigere opdateringer og så videre. Det er dog en misforståelse, at SaaS nødvendigvis kræver mindre support end on-premises software. Virkeligheden er, at dagens SaaS er langt mere kraftfuld end gårsdagens lokale software, og kundernes krav er mere avancerede. Alt dette betyder, at SaaS-virksomheder skal yde mere og bedre support, i modsætning til mindre.

Husk: ”Alle bidrager til støtte. Der er noget for alle at vinde ved at bidrage til støtte uanset deres rolle.tekst i kursiv

Marketing — at kende dine kunder giver dig mulighed for at nå ud til flere af de rigtige. Salg — slutter ikke med at lukke et salg. For at fastholde kunder skal du kende deres problemer.
Kundesucces / Account Management — sørg for, at dine kunder får succes med dit produkt ved at kende deres kampe.
Engineering / Produkt — at vide, hvad du skal bygge for dine kunder. kilde

Forfattere: Kristin Donaldson, Chiara Clough, Kevin Cohn