God kundeservice starter med at tale dine kunders sprog

Avinash Kaushik, en Digital Marketing Evangelist for Google, skrev et blogindlæg, der har givet en ramme for indhold og digitale marketingfolk overalt (inklusive dem hos Google, selvfølgelig) for at tiltrække nye kunder.

Der er lektioner fra dette blogindlæg, der kan informere aktiviteter længere nede i tragten. Når alt kommer til alt, når kundeemner bliver kunder, skal virksomheder levere på deres produkt eller service for at bevare deres omdømme og få kunderne til at vende tilbage.

Et stort aspekt af dette: god kundeservice.

Avinashs koncept, See-Think-Do-rammen, udstikker tre faser i marketingtragten, der gradvist indsnævrer publikum ved at købe hensigter. Han giver fremragende råd om det mest passende marketingfokus/taktik for hver fase.

Men som Avinash påpeger i slutningen af blogindlægget: Livet stopper ikke ved at få én ordre fra en kunde.

Det næste, er uden tvivl den vigtigste langsigtede strategi for vedvarende forretningsvækst - især når det kommer til at fastholde kunder på forskellige geografiske markeder.

Forkæl dine globale kunder med god kundeservice

Avinash opfordrer kraftigt marketingfolk til at forkæle kunder - specifikt kunder, der køber fra et mærke mere end to gange. Dette betyder at give en overbærende oplevelse af tilpasset indhold og opsøgende rækkevidde, der taler direkte til kundernes skiftende behov.

Selvom vi alle kan forkæle kunder med monetære incitamenter som rabatter og gaver, vil jeg gerne udfordre virksomheder til at tage et skridt tilbage og overveje at tilbyde noget, der vil gå meget længere: at støtte kunder på deres modersmål.

Vi ved alle, at det notorisk er et ømt punkt for kunder at søge support, uanset om det er lange ventetider på telefonen eller manglende evne til at finde indhold, der korrekt løser deres spørgsmål og problemer.

Og det går også ud over virksomhederne. Undersøgelser viser, at virksomheder taber 62 milliarder dollars årligt på grund af dårlig kundeservice. Dette problem vokser, efterhånden som virksomheder sælger til, og derfor skal støtte, kunder over hele verden.

Et massivt problem som dette kunne løses ved at ansætte store grupper af kundeservicerepræsentanter til at administrere telefonlinjer og online chattjenester.

Men i betragtning af at flertallet af kunder foretrækker at finde svar på deres spørgsmål gennem selvbetjeningskanaler frem for at tale med en virksomhedsrepræsentant, kan det første sted at starte med at optimere dit online-hjælpecenter.

Et hjælpecenter er en let skalerbar og omkostningseffektiv måde at lette almindelige kundesupportproblemer. Interne medarbejdere kan samarbejde om stedsegrønne artikler, som kan tilgås af hele deres kundebase. I stedet for en 1-til-1 tilgang, er det en 1-til-mange tilgang, der ikke kræver øget antal medarbejdere for at administrere.

Det næste niveau er at udvide online hjælpecentre ud over engelsk indhold. Med 75 % af internetbrugerne, der foretrækker at bruge sprog udover engelsk, delte 71,5 % af de interviewede kundeserviceledere, at når brugerne får support på deres modersmål, stiger deres tilfredshed med den støtte, de modtog, markant. Disse statistikker kræver ikke meget udpakning. Klar kommunikation og support begynder med at tale dine kunders sprog.

Tips til at lokalisere dit kundehjælpecenter

Der er reelle forretningsmæssige fordele ved at prioritere lokaliseringen af både kundeemnervendt marketingindhold og supportindhold: kundetilfredshed, kundefastholdelse og kundeevangelisering om dit brands kundeservice.

Her er tips til at oprette og administrere dit Hjælpecenter på flere sprog.

1. Angiv en liste over centrale varemærkeudtryk - Med hjælpecentre, der fungerer som det eneste sandhedspunkt om en virksomheds produkt eller service, skal du sikre dig, at dine oversættere bruger de korrekte termer til at referere til hvert aspekt af produktet/tjenesten. Et sæt standarder rækker langt, når du udgiver titusindvis, hundredvis eller tusindvis af artikler. Et pålideligt hjælpecenter af høj kvalitet er nøglen til at vende kundernes forventninger til kundeservice.

2. Start med ofte stillede spørgsmål - Et stort hjælpecenter kan tage meget tid at oversætte perfekt. For at lancere Hjælpecentre på nye sprog hurtigere skal du betale for professionelle oversættelser af dine top 10 kundesupportspørgsmål og maskinoversætte resten af artiklerne. Med tiden kan du fortsætte med at finpudse andre artikler med professionelle oversættere. (Har du problemer med at prioritere artikler? Se på analyserne for at spore webtrafikken til hver artikel.)

3. Centraliser og automatiser ved hjælp af oversættelsessoftware - At oversætte dit Hjælpecenter med jævne mellemrum betyder ikke nødvendigvis, at flere Hjælpecentre skal administreres. Ved at bruge et oversættelsesstyringssystem (TMS) kan du spore artikler, der kræver oversættelse, ét sted. Du kan opsætte arbejdsgange, der automatisk tildeler artikler til oversættere og sporer fremskridt inden for et enkelt dashboard.

4. Samarbejd med andre medarbejdere, der oversætter indhold - De stærkeste lokaliseringsinitiativer er hele virksomheden. Når hver afdeling - marketing, produkt, kundesucces og så videre - investeres i at tilbyde lokaliseret indhold til globale målgrupper, giver dette kundeoplevelser, der er konsistente og tiltalende gennem hele kunderejsen. Hvis en anden afdeling allerede oversætter, er der stor sandsynlighed for, at de allerede bruger et TMS. Spørg dem!

5. Fjern kopier/indsæt opgaver fra din liste over oversættelsesansvar - Den største tidsbesparelse, vi har set for brands, der begynder at lokalisere nyt indhold, er at automatisere den måde, nyt kildeindhold når oversættere. I stedet for at kopiere og indsætte nyt indhold i et Excel-regneark eller Google Sheet for at dele med oversættere, er der integrationer mellem indholdsplatforme og TMS'er, der automatisk kan pakke nyt indhold sammen og videregive det til oversættere.

For kundeservicechefer eller videnbaseledere, der bruger Zendesk eller Salesforce Knowledge til at administrere deres hjælpecentre, tilbyder Smartling integrationer mellem disse platforme og Smartlings lokaliseringsløsning. Chat med os for at lære mere.

Support til globale kunder fra start til slut

Virksomheder er i stigende grad afhængige af kunder uden for deres oprindelige målmarked for at drive deres virksomheds vækst. For at holde disse kunder glade, er det vigtigt at yde god kundeservice til at understøtte eventuelle spørgsmål eller bekymringer, der dukker op – samtidig med at man husker, at kunderne kan tale et sprog uden for din virksomheds primære sprog. Lokaliserede onlinehjælpecentre er den mest skalerbare form for kundeservice, din virksomhed kan levere.