411: Hvad vi har brug for fra vores sprogtjenesteudbyder

To lokaliseringseksperter fra FedEx og ServiceNow deler deres hemmelighed bag lokalisering, hvilke erfaringer de har lært på deres rejse, hvad de skal kigge efter i en LSP og meget mere.

Paneldebatten "The 411: What We Need from a Language Services Provider" fandt sted live på Global Ready Conference 2021 og blev modereret af Gavin Grimes, VP of Language Services hos Smartling. Gavin fik selskab af Nancy Ferreira da Rocha, Senior Localization Program Manager hos FedEx, og Emil Atanassov, VP Internalization hos ServiceNow.

Vi fik at høre fra disse brancheeksperter om deres rutsjebanetur-lignende rejse gennem udviklingen af deres lokaliseringsprogrammer. Panelet diskuterede, hvad det kræver for teams at arbejde på tværs med deres sprogtjenesteudbydere for at nå deres lokaliseringsmål og succeser og fiaskoer, de har oplevet gennem årene.

Se panelet i sin helhed her.

Her er blot nogle få af mange indsigter, Nancy og Emil delte under diskussionen:

Brug af datapunkter til at drive lokaliseringsprogram

Nancy Nancy sluttede sig oprindeligt til TNT Express-teamet, som senere blev erhvervet af en anden kurergigant, FedEx, for at hjælpe med lokaliseringsbestræbelserne. Mens hun arbejdede hen imod den digitale transformation af TNT, satte hun sig mål for at skabe måder, hvorpå kunderne kan booke og administrere forsendelser problemfrit. For at nå deres vision om at skabe en endnu mere kundecentreret oplevelse, var teamet nødt til at oversætte deres tjenester, inklusive hjemmesiden, til 39 sprog. Det var begyndelsen på hendes første lokaliseringsprojekt.

Da TNT blev opkøbt af FedEx, søgte FedEx-teamet også at modernisere sin lokaliseringsindsats og så, hvordan TNT havde haft succes med deres lokaliseringsprojekt. FedEx-teamet var tilfredse med den hurtige ekspeditionstid og den kontrol og data, der var involveret i Nancys eksemplariske lokaliseringsbestræbelser. Nancy beviste for sit team fordelene ved den centraliserede lokaliseringsmodel.

Emil Emil kom til ServiceNow for at bringe organisationens ledelse, kundeoplevelse og forskellige processer til næste niveau. Lokaliseringsprogrammet hos ServiceNow blev antændt af ønsket om at forbedre deres processer gennem automatisering og i sidste ende at optimere kundeoplevelsen.

“[Lokalisering] handler ikke kun om at tilføje sprog og oversætte. Det handler om at glæde og give den brugeroplevelse, hvor det skal gøres.”

Ved lokalisering er det virkelig vigtigt at give kunderne forskellige sprogmuligheder. Emil fokuserede dog på at bruge datapunkterne til at finde ud af, hvilke sprog og funktioner deres kunder havde mest brug for for den optimale brugeroplevelse hos ServiceNow. Det var Emils hemmelighed for at glæde sine interessenter og samtidig bruge deres ressourcer mest effektivt og klogt som muligt.

Hvad leder du efter hos en sprogtjenesteudbyder?

Nancy En hurtig ekspedition og rimelige priser er prioriteter. FedEx udgiver altid projekter i alle størrelser, nogle gange så små som 200 ord, så sprogtjenesteudbyderen skal være i stand til at imødekomme deres behov uden at hoppe over prisen.

Transcreationsevner og skalerbarhed var afgørende på grund af deres brede vifte af indhold, der tjener mange forskellige formål, såsom oversættelse til SEO, kundesucces og mere. I de tilfælde, hvor højt specialiseret indhold, såsom de juridiske dokumenter, skal oversættes, skal LSP også give oversættere passende ekspertise.

Emil En god sprogserviceudbyder er en betroet partner. Han har brug for, at hans LSP-partner er i klar kommunikation med sit team for at forstå hinandens mål godt. Emil ser værdien i at opbygge et stærkt forhold til sin LSP, hvor hans team kan prale af gennemsigtig feedback og råd til løsninger for at opnå den bedste kundeoplevelse og processer.

Hvad lærte du af årene med lokaliseringsrejsen?

Nancy

• At kunne tilpasse sig uventede situationer og afbrydelser med tålmodighed til, at noget skal gøres. Projekter kan tage længere tid eller kræve mere indsats end planlagt.
• At kommunikere med folk med tålmodighed og opmuntring til at fortælle dem, hvorfor vi forsøger at ændre, og hvilke fordele der er ved at lave ændringer til det bedre, fordi mange mennesker ikke finder ændringer let.
• Vigtigheden af at forstå sprogtjenesteudbyderens forsyningskæde. Der er mange forskellige mennesker og trin involveret, så det er smart at lede efter en LSP-partner, der kan give gennemsigtighed i sin forsyningskæde og muliggøre klar kommunikation gennem denne proces.
• At ansætte ingeniører. Teknisk og teknisk viden er afgørende i lokaliseringsprogrammet, fordi tekniske integrationer sker ofte.

Emil

• Etablering af et formål for teamet.
• At se på lokaliseringsprogrammet fra en anden vinkel for konsekvent at justere og finde ud af de rigtige måder at nå målene på.
• Taler med kunder og endda deres kunder for at få feedback. Find ud af, hvad de oplever, og hvordan deres rejse er, og forbedre den. Brug disse data til at få tingene til at fungere og glæde dine brugere.
• Etablering af relationer, der giver dig mulighed for at have hårde, ærlige, men respektfulde samtaler, som når du skal sige nej eller være uenig.

Se panelet i sin helhed her.