Hvordan lokaliseringsteamet hos Trustpilot skalerede global oversættelse uden at øge antallet af medarbejdere

Overview

Trustpilot er en global anmeldelsesplatform, der hjælper forbrugere og virksomheder med at opbygge tillid gennem transparent feedback. Med millioner af anmeldelser og kunder på tværs af flere markeder spænder Trustpilots lokaliseringsbehov over en bred vifte af indholdstyper, lige fra produktoplevelser og marketingkampagner til understøttende dokumentation og juridisk kommunikation.

I takt med at virksomheden er vokset, er behovet for ensartede oversættelser af høj kvalitet også vokset, på trods af det lille lokaliseringsteam. Trustpilot, der betjener både B2B- og B2C-målgrupper på tværs af op til 22 lokaliteter, havde brug for et samlet lokaliseringsprogram, der kunne skaleres på tværs af afdelinger, integreres med sit voksende Salesforce-økosystem og reducere tidskrævende manuelle processer betydeligt.

Udfordring

Selvom Trustpilot er en stor virksomhed med mere end 1.000 ansatte globalt, er deres lokaliseringsfunktion et lille team, der støtter hele organisationen. Derudover havde lokaliseringsteamet arvet et klodset, fragmenteret system og et bredt operationelt omfang, der spændte over marketing, produkt, support, juridiske områder, HR og virksomhedens materialer om tillid og indholdsintegritet. Teamet indså hurtigt, at deres eksisterende løsning manglede den automatisering, synlighed og integration, de havde brug for til komfortabelt at understøtte hele virksomheden i deres størrelse.

Oversættelseshukommelser var fragmenterede på tværs af mere end 130 separate databaser, med begrænset konsolidering eller genbrug på tværs af databaser. Resultatet var et system, der ikke kunne levere selv den mest basale lokaliseringsfunktionalitet. "Vi ville oversætte 'okay'-knapper 20 gange," sagde Isabel Teodoro, chef for lokalisering hos Trustpilot. "Det var, som om hver fil var helt ny, fra bunden." Fordi oversættelseshukommelserne ikke var forbundet, og ændringerne ikke blev registreret, kunne vi ikke fuldt ud udnytte vores tidligere arbejde eller sikre ensartet terminologi.

Manuelle uploads dominerede arbejdsgangen. Næsten alt ikke-produktindhold krævede filbaserede processer, og der var ingen centraliseret arbejdsgang eller projektautomatisering. Interne korrekturlæsere arbejdede uden for systemet, og versionskontrol var vanskelig at administrere. For marketingteams, der kørte kampagner på flere markeder, betød dette omfattende manuelt arbejde. En enkelt kampagne kan kræve oprettelse af mere end 230 individuelle e-mailbegivenheder på tværs af syv sprog, hvor hver enkelt kræver, at den oversatte tekst indsættes individuelt i en skabelon og gennemgås. Rapporteringen var også begrænset. "Selv for noget så simpelt som det daglige samlede ordantal, kunne vores gamle løsning simpelthen ikke give os disse målinger," forklarede Isabel, "for slet ikke at tale om at give os målinger til en mere kompleks rapport."

Integrationer, især med Salesforce, var særligt vigtige. Med marketing, support og vidensindhold dybt forankret i Salesforce Marketing Cloud og Knowledge, havde Trustpilot brug for en løsning, der kunne integreres direkte i disse systemer uden stor afhængighed af tekniske løsninger. "Udfordringen ved at have et lille team er, at man virkelig har brug for integrationer og automatiseringer til at udføre det hårde arbejde," sagde Isabel, "ellers er der simpelthen ikke nok timer i døgnet." Omfanget af oversættelserne omfattede også Trustpilots interne trustteam, der håndterer følsomt materiale som forbrugertvister og moderationssager. Disse arbejdsgange krævede usædvanlig høj sproglig nøjagtighed i betragtning af de juridiske konsekvenser og den potentielle skade på Trustpilots omdømme, hvis oversættelserne blev håndteret forkert.

"Udfordringen med at have et lille team er, at man virkelig har brug for integrationer og automatiseringer til at udføre det tunge arbejde, ellers er der simpelthen ikke nok timer i døgnet."

— Isabel Teodoro, lokaliseringschef, Trustpilot

Med dette i tankerne var Trustpilots ønskeliste til en ny partner klar. Teamet havde brug for avancerede oversættelsesstyringsfunktioner, forbedret projekt- og versionskontrol, stærke funktioner til databeskyttelse og -sikkerhed samt pålidelige Salesforce-integrationer. De ønskede også at reducere driftsomkostningerne ved at øge udnyttelsen af oversættelseshukommelse og introducere AI-drevet maskinoversættelse, samtidig med at de bevarede den sproglige kvalitet.

Løsninger

Trustpilot valgte Smartling som et centraliseret oversættelsessystem, der er i stand til at konsolidere sine fragmenterede processer under én integreret platform. Med Smartling kunne lokaliseringsteamet genopbygge Trustpilots oversættelsesinfrastruktur til et skalerbart program i virksomhedsklassen uden at udvide deres medarbejderstab. Smartlings avancerede automatisering, workflowkonfiguration og connector-økosystem var direkte i overensstemmelse med teamets angivne krav.

"Ideen var, at vi havde brug for en løsning, der ville give os en paraplydækning til alt, hvad vi ville lave," sagde Isabel. "Vi ønskede ikke at købe andre oversættelsessystemer." Vi ønskede at konsolidere teknologien så meget som muligt. Det gav Smartling os.”

"Vi ønskede ikke at købe andre oversættelsessystemer." Vi ønskede at konsolidere teknologien så meget som muligt. Det gav Smartling os.”

— Isabel Teodoro, lokaliseringschef, Trustpilot

Smartlings færdige forbindelser gjorde det muligt for Trustpilot at integrere lokalisering direkte i sine kernesystemer uden tung teknisk support. Contentful-connectoren strømlinede webstedsindholdet. GitHub-connectoren samlede produkt- og app-lokalisering på tværs af lagre. Salesforce Marketing Cloud og Salesforce Knowledge-connectorer automatiserede arbejdsgange til oversættelse af e-mails og hjælpecenter. For at fremme Trustpilots forretningsmål har Smartling også forpligtet sig til at opbygge en Salesforce Service Cloud-connector, der understøtter e-mail-til-sag- og web-til-sag-workflows, hvilket styrker Trustpilots langsigtede Salesforce-strategi. "Salesforce-connectorerne var super vigtige for os," sagde Isabel. "Virksomheden har investeret kraftigt i Salesforce, og vi havde brug for at vide, at vores lokalisering kunne integreres direkte i det økosystem."

For marketingteams eliminerede arbejdet med Smartling behovet for at kopiere og indsætte oversat indhold i e-mailskabeloner eller manuelt koordinere anmeldelser på deres modersmål. Oversættelser gennemgås og godkendes nu i Smartling og returneres derefter direkte til deres oprindelige systemer, klar til implementering.

I deres hjælpecenter sendes opdateringer automatisk tilbage til vidensbasen uden behov for manuel håndtering. Fordi tidligere oversat indhold nu automatisk genbruges via forbundne oversættelseshukommelser, behøver teams ikke længere at oversætte det samme indhold flere gange. "Vi havde oversættelseshukommelser før, men vi kunne ikke rigtig bruge dem – vi kunne oversætte det samme snesevis af gange," sagde Isabel. "Nu har vi vores interne gennemgange direkte på platformen, og alle disse ændringer registreres i oversættelseshukommelsen." Den effektivitet har skabt noget, der er sværere at kvantificere: organisatorisk tillid. Andre teams sender nu deres anmodninger gennem lokaliseringsteamet i stedet for at arbejde udenom det med ad hoc-løsninger.

Smartling leverede også den rapportering og kontrol, som Trustpilot tidligere manglede. Teamet kan nu spore udnyttelsen af oversættelseshukommelse, måle levering til tiden, overvåge kvaliteten gennem ændringsrapporter og analysere de samlede volumen- og omkostningsmålinger. Med forbundne oversættelseshukommelser og centraliserede arbejdsgange for gennemgang har Trustpilot allerede opnået en gearing på cirka 40 %, hvilket reducerer overflødigt arbejde. "I nogle tilfælde har vi sparet dage fra det øjeblik, vi får at vide, at noget skal oversættes, til det er online igen i arkivet," sagde Isabel.

Smartling-forskellen

Med Smartling og adskillige integrerede løsninger på plads opnåede Trustpilot målbare forbedringer på tværs af sit lokaliseringsprogram:

• Næsten 100% reduktion i manuelle filuploads gennem connectorbaserede integrationer
• 40% udnyttelse af oversættelseshukommelse, hvilket reducerer overflødigt oversættelsesarbejde
• Konsoliderede 140 unikke oversættelsesdatabaser til blot 10, en reduktion på 93%
• Sparede dage i ekspeditionstid fra oversættelsesanmodning til implementering af liveindhold
• Forbedret kvalitetsovervågning gennem gennemgang og ændringsrapportering på platformen
• Øget interessenttilfredshed gennem strømlinet Salesforce-publicering

Ved at konsolidere sin lokaliseringsteknologi under Smartling transformerede Trustpilot et usammenhængende system til et skalerbart globalt program, der understøtter alle afdelinger og samtidig letter den operationelle byrde for et slankt team. Resultatet er hurtigere publicering, stærkere konsistens og en lokaliseringsmotor, der er designet til at vokse i takt med virksomheden.