At tale dine kunders sprog: Styrken ved flersproget kundesupport

Forestil dig, at du tilpasser dit globale brands produkter til forskellige demografiske forhold. Uden ordentlig flersproget kundesupport vil du ikke forstå dine internationale kunders problemer eller give dem løsninger. Som et resultat kan du miste disse kunder for altid.

Undersøgelser har vist, at 29 % af virksomhederne mister kunder, fordi de ikke har flersproget kundesupport. Derudover angiver 75 % af kunderne i en undersøgelse fra CSA Research, at de er mere tilbøjelige til at fortsætte forretningen med et brand, der har kundesupport på deres modersmål. Disse undersøgelser viser vigtigheden af flersproget kundesupport af høj kvalitet.

Men at opbygge flersproget support kommer med sine egne udfordringer. I denne artikel vil vi udforske nogle af disse udfordringer, samt mulige løsninger, for at hjælpe dig med at opbygge et robust flersproget kundesupportsystem , der vil tage din virksomheds kundeoplevelse til et helt nyt niveau.

Forretningsvirkningen af flersproget kundeservice

I dag har virksomheder mulighed for at komme i kontakt med kunder fra forskellige baggrunde og regioner, uanset hvilket sprog de taler. Faktisk er over halvdelen af alle Google-søgninger på verdensplan på andre sprog end engelsk. Det betyder, at din kunde kan komme fra hvor som helst eller tale et hvilket som helst sprog.

For at tiltrække, konvertere og fastholde disse kunder skal du yde support på deres sprog. Dette hjælper ikke kun dine kunder med at kommunikere deres problemer effektivt, men giver dig også mulighed for at forstå områder, hvor dit produkt eller din service kan forbedres på andre markeder.

Lad os tage et kig på nogle af de store konsekvenser, som flersproget kundesupport kan have på din virksomheds vækst:

Forbedret kundetilfredshed og loyalitet

En af de nemmeste måder at opbygge et godt forhold til dine kunder på er at kommunikere på deres sprog. Det får dine kunder til at føle sig værdsat og værdsat. CSA Research-undersøgelsen ovenfor fastslår også, at 76 % af forbrugerne foretrækker at købe produkter, der har information på deres modersmål.

Personlig, sprogspecifik kundesupport viser kunderne din forpligtelse til at opfylde deres behov. Dette øger deres samlede oplevelse og tilfredshed, hvilket igen fører til forbedrede fastholdelsesrater.

Udvidet global markedsrækkevidde

En anden fordel ved flersproget kundesupport er, at det giver dig mulighed for lettere at udvide din virksomhed og udnytte nye markeder. Når du starter din virksomhed i en ny region, bliver du nødt til at tale din målgruppes sprog. Hvis du ikke gør det, vil lokale kunder forlade dit brand.

Hvis du planlægger at udvide din virksomhed, er flersproget kundesupport ikke bare en god ting at have – det er et krav for at overleve på andre markeder.

Reducerede kundeafgang

42 % af kunderne angiver, at dårlig kundeservice er en væsentlig årsag til, at de stopper med at købe hos en virksomhed. Hvis du ikke yder support på dine kunders modersmål, vil de anse dit brands support for dårlig, uanset kvaliteten af dit produkt eller din tjeneste.

Antag for eksempel, at du planlægger at starte din virksomhed i Japan. Du har et fantastisk produkt, og alle dine kundesupportmaterialer og produktbeskrivelser er detaljerede. Men de er på engelsk, og alle dine kundeservicemedarbejdere taler også kun engelsk.

Når en japansk kunde, der ikke taler flydende engelsk, kommer til dit websted, vil de føle sig fremmedgjort fra starten. Selvom det lykkes dig at konvertere dem, vil de sandsynligvis forlade dem efter at have forsøgt at kommunikere med dine kundesupportagenter en eller to gange.

Hvordan kan du undgå denne churn? Forestil dig den samme situation, men med kundesupport på japansk. Denne person vil sandsynligvis stadig være din kunde.

Overvinde fælles udfordringer i flersproget kommunikation

Selvom det er meget vigtigt at yde flersproget kundesupport, kommer implementeringen stadig med udfordringer. Lad os tage et kig på nogle af dem:

Opretholdelse af en konsistent tone og budskab

En af de største udfordringer, virksomheder står over for med flersproget kundekommunikation, er at sikre sammenhæng på tværs af flere sprog. Kundesupportmaterialer er typisk meget tekniske og kræver brug af specifikke termer for at formidle nøjagtige instruktioner. Uoverensstemmelser i disse materialer kan forvirre kunder i stedet for at besvare deres spørgsmål.

Den bedste måde at løse disse uoverensstemmelser på er at give klare retningslinjer og stilvejledninger, som dine oversættelsesteams og supportmedarbejdere kan henvise til. Hvis du opretholder en centraliseret oversættelseshukommelse og brandordlister, kan dine teams mere effektivt oversætte nøgleord og sætninger på tværs af alle målsprog.

Håndtering af sprogspecifikke nuancer og kulturelle forskelle

Sproget er dybt forbundet med kultur, så det, der fungerer i én kultur, fungerer måske ikke i en anden. Idiomer, slang og kulturelle referencer kan være svære at formidle nøjagtigt, når man oversætter kundesupportindhold.

Den bedste måde at overvinde denne sprogbarriere på er at arbejde sammen med oversættere med modersmål og lokale brancheeksperter, som forstår kulturelle nuancer og har omfattende brancheerfaring. På denne måde kan du sikre dig, at dit kundesupportindhold er både sprogligt korrekt og kulturelt passende.

Sikring af levering til tiden af flersproget supportindhold

I dag forventer kunderne hurtig kundesupport. Faktisk siger to tredjedele af forbrugerne , at hastighed er lige så vigtig som prisen for dem.

Det kan dog være tidskrævende og kompliceret at oversætte store mængder supportindhold til flere sprog. Inkonsekvent oversatte websider kan også påvirke dit brandbillede negativt.

På grund af dette skal virksomheder strømline deres oversættelsesprocesser, så de kan levere oversat indhold hurtigt uden at gå på kompromis med kvaliteten. Ved at bruge oversættelsesproxyværktøjer som Smartlings Global Delivery Network kan de implementere weboplevelser på flere sprog meget hurtigere end traditionelle metoder.

Tilbyder flersproget support til realtidskanaler

At levere support til live supportkanaler, såsom chats eller telefonopkald, på andre sprog kan være udfordrende. Du har brug for øjeblikkelige, nøjagtige oversættelser for at forstå, hvorfor kunden søger ud.

Med maskinoversættelsesmotorer og applikationsprogrammeringsgrænseflader i realtid kan du integrere flersprogede funktioner i dine live supportkanaler. Derudover tilbyder nogle kundesupportplatforme som Zendesk direkte integrationer med sprogoversættelsesteknologi. Disse integrationer giver dine supportteams mulighed for at levere flersproget kundesupport døgnet rundt gennem automatiserede og pålidelige oversættelsestjenester.

5 nøglestrategier til implementering af effektiv flersproget støtte

For at kunne imødekomme forskellige internationale markeder med succes, skal du have den rigtige flersprogede supportstrategi.

Her er fem nøgleelementer, du skal overveje, når du udvikler en effektiv flersproget støttestrategi:

1. Identificer og prioriter målsprog baseret på kundedemografi

Det første trin i implementeringen af robust flersproget support er at identificere, hvilke af dine kundebaser der har brug for assistance på deres modersmål. Du bliver nødt til at prioritere sprog baseret på en grundig analyse af målkundedemografi, markedsforhold og indtægtsmuligheder i hver region.

Omkring 8,2 % af den amerikanske befolkning har svært ved at tale engelsk – så hvis dit målmarked er i USA, skal du så implementere flersproget support for netop de 8,2 %? Hvis ja, hvilke sprog skal du så fokusere på?

Før du fuldstændig implementerer flersproget support, er det vigtigt at regne. Forstå hvilken demografi, der kræver flersproget support, og afgør, om du kan retfærdiggøre investeringen baseret på din kundebase og forventet afkast. For eksempel, hvis du har en betydelig spansktalende kundebase, ville det give mening at implementere spansk kundesupport.

2. Invester i oversættelses- og lokaliseringstjenester af høj kvalitet

Når du har valgt, hvilke sprog du vil yde support på, skal du sikre dig, at du har de bedste værktøjer og ressourcer til jobbet. Ansæt modersmål og fageksperter til at gennemgå og forfine dit oversatte indhold, så det forbinder med din målgruppe. Du kan også etablere en kvalitetssikringsproces for at opretholde ensartethed på tværs af flere sprog.

Ved at indgå partnerskab med en oversættelsesplatform som Smartling kan du udnytte et netværk af oversættere , der har den kulturelle ekspertise og brancheindsigt, du har brug for til kontekstuelt relevante oversættelser.

Tilbyd flersproget support på tværs af flere kanaler

For at kunne levere en brugervenlig supportservice til dine kunder, skal du yde assistance gennem forskellige kommunikationskanaler. Disse kanaler kan omfatte e-mails, live chats, telefonopkald, interaktioner på sociale medier og selvhjælpsressourcer som vidensbaser og ofte stillede spørgsmål.

Det er vigtigt at opretholde konsistens på tværs af alle dine oversættelser af supportindhold og nøjagtigt afspejle dit brands tone på tværs af alle kommunikationskanaler. Brug værktøjer som flersprogede chatbots og automatiske e-mailsvar til at skalere din kundesupport mere effektivt.

4. Integrer flersproget support i eksisterende kundeservice arbejdsgange

Den bedste måde at implementere smidig og effektiv flersproget support på er at analysere dit kundesupport-workflow og finde ud af, hvordan man integrerer flersproget support i det.

Udvikl en plan, der omfatter oprettelse og oversættelse af indhold, gennemgang af oversættelser og udgivelse af dem, mens du holder alle involverede på samme side. Giv desuden din kundeservicemedarbejder undervisning i, hvordan du bruger flersprogede supportværktøjer og håndterer forespørgsler på forskellige sprog.

5. Udnyt teknologi og automatisering til effektivitet

For at strømline din flersprogede support og øge produktiviteten skal du sørge for at udnytte banebrydende teknologiløsninger og automatisering. Brug maskinoversættelse og AI-drevne værktøjer til at håndtere store mængder supportanmodninger, så dine menneskelige agenter kan koncentrere sig om mere indviklede problemer. Inkorporer også flersprogede videnlager og selvbetjeningsportaler, så kunderne kan få adgang til oplysninger på deres valgte sprog på egen hånd for at undgå at overbelaste dit supportpersonale.

Overvej desuden at integrere et oversættelsesstyringssystem (TMS) for at strømline din indholdsoversættelse, automatisere processer og give dine oversættelsesteams mulighed for at samarbejde mere effektivt. Smartlings TMS giver avancerede automatiseringsfunktioner og AI-drevet menneskelig oversættelse, som giver dig mulighed for nemt at skalere dine flersprogede supportinitiativer.

Succeshistorier fra den virkelige verden: Virkningen af flersproget support

Implementering af flersproget kundesupport kan være kompleks – men med de rigtige værktøjer kan du nemt skalere det til globale målgrupper.

Lad os se på nogle virksomheder, der effektivt har transformeret deres kundesupportprocesser:

Casestudie 1: Personio

Personio, en HR-softwareplatform, ønskede at levere kundesupport af høj kvalitet på sine kunders foretrukne sprog. Men da virksomheden ekspanderede over hele Europa, stod den over for udfordringer med at skalere sine supporttjenester.

Personios team fokuserede på at skabe produktvejledninger og undervisningsmateriale, men stod over for en tidskrævende manuel oversættelsesproces. Virksomhedens begrænsede interne ressourcer gjorde det også vanskeligt at opretholde ensartede indholdsskabelses- og gennemgangsprocesser.

For at overvinde disse udfordringer samarbejdede Personio med Smartling for at strømline sin lokaliseringsindsats og forbedre sin support. Ved at udnytte Smartlings Zendesk-integration var Personio i stand til at indsende filer til oversættelse i Zendesk med blot et par klik. Denne automatisering strømlinede Personios arbejdsgange og reducerede deres teams tid og indsats markant.

Smartlings TMS fungerede også som et opbevaringssted for Personios stilguide og oversættelseshukommelse. Denne centraliserede lagring sikrede ensartet branding og terminologibrug på tværs af alt oversat indhold.

Personios partnerskab med Smartling resulterede i et fald på 40 % i eksisterende oversættelsesomkostninger og en reduktion på 50 % i interne anmeldelser.

Casestudie 2: Monese

Monese, en fintech-virksomhed baseret i Europa, giver brugerne mulighed for nemt at åbne konti på blot et par minutter ved hjælp af deres smartphones.

Da Monese udvidede sine tjenester, stødte det på udfordringer med at adressere et stort antal kundeforespørgsler på forskellige sprog. At håndtere op til 2.500 supportbilletter om dagen viste sig vanskeligt for supportteamet og forsinkede svartider. Disse forsinkelser frustrerede kunder, som derefter yderligere overvældede supportpersonalet med e-mails og telefonopkald.

For at løse dette problem samarbejdede Monese med Smartling og integrerede dets Zendesk-plug-in. Denne innovative løsning oversætter automatisk supportbilletter og live chatbeskeder på få sekunder, hvilket giver supportmedarbejdere mulighed for at håndtere forespørgsler på ethvert sprog uden at kræve et stort flersproget supportteam. Derudover passede integrationen problemfrit ind i virksomhedens eksisterende support-workflows og krævede minimal træning af agenter.

Dette plug-in gjorde det muligt for Monese at yde flersproget support til sine kunder og udvide sin kundebase i hele Europa.

Smartlings løsninger til flersproget kundesupport

Nøglen til at levere flersproget kundesupport af høj kvalitet ligger i at bruge de rigtige værktøjer. Smartling, en førende udbyder af sprogoversættelses- og lokaliseringstjenester, tilbyder en række oversættelsesværktøjer til at hjælpe virksomheder med at yde kundesupport på flere sprog.

Ved at bruge Smartlings avancerede teknologi og ekspertvejledning kan du strømline dine oversættelsesprocesser, forbedre dit teams svartider og yde support til kunder på 150 sprog.

Smartlings platform integreres problemfrit med kundeserviceværktøjer som Zendesk, hvilket gør det nemt for dig at inkorporere flersproget support i din virksomheds eksisterende arbejdsgange. Og med neural maskinoversættelse kan dine supportteams øjeblikkeligt oversætte billetter og live chats, hvilket gør dem i stand til mere effektivt at adressere kundeforespørgsler og øge tilfredshedsniveauet.

Uanset om din virksomhed lige er startet med flersproget support eller aktivt udvider sine tjenester til et globalt publikum, vil Smartlings support skalere og udvikle sig med din virksomhed. Du kan reducere din afhængighed af store supportteams og samtidig yde assistance af høj kvalitet til lavere omkostninger.

Vil du tage din flersprogede supportindsats til næste niveau og levere den exceptionelle service, dine kunder fortjener? Book et møde med Smarlting i dag.