Kundeserviceautomatisering: Den ultimative guide til globale brands

I takt med at kundernes forventninger stiger på tværs af markeder, automatiserer internationale virksomheder kundeservicefunktioner for at forbedre responstiden, reducere omkostninger og levere en mere ensartet supportoplevelse. Fra AI-chatbots til automatiseret ticketing og flersprogede arbejdsgange giver automatiseret kundeservicesoftware virksomheder mulighed for at skalere deres supportstrategi uden at overvælde interne teams.

Denne vejledning forklarer automatisering af kundeservice og hvordan man implementerer det. Du vil også lære, hvordan globale brands kan optimere deres automatiserede service på tværs af markeder ved hjælp af Smartlings AI-drevne oversættelsesværktøjer.

Hvad er automatisering af kundeservice? Sådan fungerer det

Kundeserviceautomatisering bruger digitale løsninger til at udføre kundesupportopgaver uden konstant menneskelig indblanding. Disse automatiserede systemer kan håndtere store mængder, gentagne eller simple forespørgsler, hvilket forbedrer kundeoplevelsen og giver supportteams mere tid til at håndtere komplekse problemer.

Her er nogle populære automatiserede løsninger, som virksomheder bruger til at opfylde kundernes behov:

• Udløst automatisering: Når kunder kontakter os via chat, supportformular eller opslag på sociale medier, sender automatiseringssystemer dem videre til en ressource eller starter en supportsag.
• Selvbetjeningsværktøjer: Kunder bliver guidet til en vidensbase eller ofte stillede spørgsmål, så de kan løse deres problemer uafhængigt uden at vente på en medarbejder.
• AI-chatbots: Bots håndterer almindelige supportanmodninger, såsom kontrol af ordrestatus eller behandling af returneringer, mens de indsamler data til agenter, hvis der er behov for eskalering.
• Proaktiv automatisering: Automatiserede systemer overvåger kundernes adfærd for at finde udløsere, sender beskeder eller prompts for at hjælpe kunderne, før de overhovedet kontakter dem.

Med gennemtænkt implementering kan automatisering øge kundetilfredsheden, forbedre teamets effektivitet og reducere driftsomkostningerne.

Sådan automatiserer du kundeservice: 6 handlingsrettede trin

Alle brands og organisationer har forskellige kundeservicebehov, hvilket betyder, at ingen enkelt automatiseringsproces vil fungere på tværs af linjen. Virksomheder kan dog følge et par grundlæggende trin for at finde en løsning, der passer til deres drift.

1. Kend dine behov

Start med at revidere dine nuværende supportdata for at finde de udfordringer, der vil drage størst fordel af automatisering. Hvad er dine største billetdrivere? Hvor sætter kunderne sig af? Hvilke supportkanaler oplever de største forsinkelser?

Sprog er ofte en betydelig hindring for flersprogede virksomheder. Smartlings LanguageAI ™ platform strømliner oversættelse og muliggør øjeblikkelig og præcis support på over 450 sprogpar, samtidig med at din unikke brandstemme bevares. Med Smartling kan du imødekomme globale kundebehov uden at øge antallet af medarbejdere.

2. Markér agentspecifikke opgaver

Ikke alle opgaver bør automatiseres. Ved at udpege opgaver udelukkende til agenter kan dit kundeserviceteam fokusere på relationsopbygning og kompleks problemløsning, hvor de kan have den største indflydelse på kundetilfredsheden.

For eksempel kræver eskaleringer, der involverer faktureringstvister, følelsesmæssige bekymringer eller tekniske problemer med høj risiko, menneskelige agenter. Brug automatisering til at sortere og dirigere disse anmodninger effektivt, så teammedlemmer kun håndterer problemer, der virkelig kræver deres opmærksomhed.

3. Find muligheder for automatisering

Kig efter supportanmodninger med høj volumen og lav kompleksitet, der er modne til automatisering.
Disse kan omfatte:

• Problemer med kontoadgang
• Opdateringer om ordrestatus
• Leveringsmeddelelser
• Nulstilling af adgangskoder
• Grundlæggende produktforespørgsler

Hvis 20% af dine daglige billetter handler om sporing af forsendelser, kan integration af en simpel chatbot i dit ordresystem øjeblikkeligt reducere arbejdsbyrden. Dine agenter kan prioritere interaktioner med højere værdi, såsom mersalg eller håndtering af hasteforespørgsler fra VIP-kunder.

4. Find de rigtige værktøjer til jobbet

For at opbygge en skalerbar automatiseringsstak har du brug for værktøjer, der fungerer sammen med dine eksisterende CRM- og marketingsystemer. For eksempel tilbyder Smartling adskillige kundesupportintegrationer , der problemfrit forbindes med store platforme som Zendesk og Salesforce. Disse integrationer udnytter AI-drevne oversættelsesværktøjer til at hjælpe virksomheder med at administrere flersproget kommunikation fra et enkelt dashboard. Brandspecifikke ordlister og stilguider sikrer ensartet kommunikation på tværs af lokaliserede chatbot-scripts, autosvar, e-mailkampagner og supportartikler.

5. Test dine processer

Test dit system grundigt efter opsætningen. Simuler supportsager fra det virkelige liv ved hjælp af forskellige sprog, enheder og kommunikationskanaler.

Test alle dele af processen, herunder:

• Organisering: Bekræft, at billetterne dirigeres korrekt, og at overdragelsen til agenterne forløber problemfrit.
• Chatbots: Test chatbots' svartider, og sørg for, at de giver nyttige svar.
• Oversættelse: Kontroller oversatte manuskripter for nøjagtighed, brandstemme og tone. Bekræft, at sprogskiftende brugergrænsefladeelementer er tilgængelige og funktionelle.

6. Overvåg og forbedr

Automatiseringssystemer kræver regelmæssig vedligeholdelse og forbedring. Analysér systemets ydeevne regelmæssigt ved hjælp af supportanalyser, CSAT-undersøgelser og data om kundeadfærd.

Følgende nøgletal giver værdifuld indsigt:

• Billetafledningsrate
• Løsningstid efter sprog
• Eskaleringsfrekvens
• Bottilfredshedsscorer
• Konverteringsrate fra proaktive chatprompter

Brug disse oplysninger til at justere scripts, optimere arbejdsgange og styrke din virksomheds lokaliseringsstrategi for at opnå en optimal kundeoplevelse.

Automatiseret kundeservice: 6 eksempler på anvendelse

Automatiseret kundesupport findes i mange former for at imødekomme forskellige anvendelsesscenarier. Her er nogle af de mest nyttige automatiseringer til kundeservice:

1. Autosvar til e-mails og sociale medier

Når kunder kontakter os via onlinekanaler, svarer autosvar for at bekræfte modtagelse af beskeden, sætte forventninger til svartider og give links til selvhjælpsressourcer. Denne lille, men effektfulde automatisering opbygger tillid og forbedrer gennemsigtigheden.

Smartlings integration med MessageGears og andre e-mailmarkedsværktøjer giver dig mulighed for at levere automatiserede beskeder på kundens foretrukne sprog, hvilket øger tillid og engagement fra første kontakt.

2. Automatisk oversættelse

Automatisk oversættelse er banebrydende for globale supportteams. Realtidsoversættelse af chatbot-samtaler, hjælpeartikler og svar på tickets giver dit team mulighed for øjeblikkeligt at hjælpe kunder over hele verden.

For at understøtte denne funktionalitet tilbyder Smartlings platform konfigurerbare oversættelsesworkflows, så du kan justere gennemgangsniveauet afhængigt af indholdstypen og dets synlighed.

• Maskinoversættelse til chat i realtid og brugergenererede opslag
• AI-oversættelse til indhold i store mængder, såsom vidensbaser og dokumentation
• AI menneskelig oversættelse til landingssider med høj synlighed

Denne lagdelte tilgang gør det muligt for supportteams at arbejde hurtigt uden at gå på kompromis med kvaliteten, ved at bruge neural maskinoversættelse hvor det er relevant, og ved at reservere menneskelig input til kundevendte aktiver med større brandpåvirkning.

3. Prædiktiv analyse

Ved at analysere mønstre i brugeradfærd kan prædiktiv analyse forudse kundernes problemer, før de opstår. Hvis en kundes adfærd for eksempel indikerer, at de muligvis forlader salgstragten, kan automatisering udløse proaktive beskeder eller supportmeddelelser.

Prædiktive modeller understøtter også leadgenerering, leadscore-sporing og smart målretning af målgrupper, der forbinder automatisering med globale marketingstrategier.

4. CRM-integration

Integrering af automatiseringsværktøjer i dine CRM- og marketingplatforme åbner op for muligheder for at forene og personliggøre kundeoplevelsen. Du kan se tidligere køb, præferencer eller supporthistorik for at give dig smartere, hurtigere og mere relevante svar.

5. Interaktiv stemmerespons (IVR)

IVR sender kundeopkald til den relevante informationskilde eller live agent. Opkaldere kan angive deres behov ved hjælp af tastaturinput eller talekommandoer, hvilket forbedrer effektiviteten og reducerer hastigheden på opkaldsoverførsler. IVR understøtter også service uden for åbningstid ved at guide opkaldere til selvbetjeningsressourcer eller indsamle tilbagekaldsanmodninger.

6. Intelligent routing

AI-drevne routingsystemer tildeler automatisk supportsager til den mest egnede agent baseret på kriterier som problemtype, placering, sprog eller kundeniveau. Sager oversættes, dirigeres og løses hurtigere, hvilket øger kundetilfredsheden og investeringsafkastet.

Hvad er fordelene ved automatiseret kundeservice?

Automatiseret kundeservice tilbyder en bred vifte af fordele for både kunder og supportteams. Her er nogle af de mest effektive fordele ved automatiseret kundeservice:

• Forbedret kundetilfredshed: Automatisering reducerer friktion og svartid for at levere hurtigere service af højere kvalitet.
• Lavere supportomkostninger: Minimer supportteamets størrelse ved at automatisere gentagne opgaver.
• Øget tilgængelighed: Betjen kunder på tværs af adskillige platforme, formater og sprog med automatiseret routing og hurtige oversættelsesværktøjer.
• Stærkere kundeindsigt: Automatiseringsværktøjer leverer data om ydeevne, almindelige problemer og adfærdstendenser.
• Skalerbarhed: Understøtter flere produkter, anmodninger, sprog og regioner uden at ansætte yderligere teammedlemmer.
• Bedre agentoplevelser: Frigør agenter til at fokusere på samtaler med højere værdi, hvilket øger moralen og effektiviteten.

Optimer kundeservice for globale målgrupper med Smartling

Automatisering af kundesupport er en win-win-situation, der øger produktiviteten og styrker et brands appel blandt forbrugerne. Efterhånden som virksomheder ekspanderer til nye regioner, og kundernes forventninger fortsætter med at vokse, hjælper automatisering med at levere hurtig, personlig og skalerbar support på tværs af alle berøringspunkter.

Men automatisering alene er ikke nok til at få succes globalt. Du har brug for præcise oversættelsesworkflows, der kombinerer AI-effektivitet med menneskelig kvalitetskontrol. Smartlings LanguageAI ™ leverer præcis det.

Smartling integreres problemfrit med CRM-, support- og marketingværktøjer for at lokalisere kundekommunikation på tværs af mere end 450 sprog. AI Translation kombinerer styrkerne ved kunstig intelligens, LLM'er og maskinoversættelse for at producere hurtige og præcise oversættelser, der understøtter en række forskellige kundeinteraktioner. Prøv Smartling i dag for at nå ud til globale kunder uden at ofre din unikke brandstemme.

Vil du lære mere om, hvordan automatisering kan strømline internationale forretningsprocesser? Download vores gratis e-bog “AI-drevet lokalisering: Opnåelse af kvalitets-, omkostnings- og hastighedsmål” for at opdage, hvordan automatiseret oversættelse hjælper globale brands med at optimere kundeservice og fremskynde global ekspansion uden at overbelaste deres budgetter.